Budu se zabývat způsoby komunikace při řízení organizace, zaměřím se na její formy, obsahy, úskalí.
Z teorií jednání založených na komunikaci jsem si vybral teorii mluvních aktů J.L Austina (How to do Things with Words: The William James Lectures delivered at Harvard University in 1955.) a J. Searla (Expression and Meaning, Oxford university Press 1985), klasiků této teorie, která tvrdí, že mluvený projev lze podle vlivu na jednání účastníků komunikace rozdělit na tři typy aktů: lokuční – který je čistě sdělením o sobě a vlastně žádnou reakci nevyvolává, ilokučním – který vyvolává reakci na úrovni řeči a perlokučním – který vyvolává reakci jednáním.
Vycházeje z tohoto rozdělení, budou mne zajímat především dva posledně jmenované typy. Při řízení v postmoderní společnosti, která je bytostně založena na informacích, jsou často formy efektivní komunikace vyvolávající odpovídající reakce, základním předpokladem řízení samotného neřkuli efektivního a tedy s velkou pravděpodobností vedoucího k úspěšným výsledkům řízené činnosti.
V současnosti se nabízí daleko širší škála komunikačních prostředků, které dokážou přenášet naše informace mnohem rychleji, flexibilněji, organizovaněji, technicky dokonaleji a v reálném čase i na velké vzdálenosti, takže fyzická přítomnost účastníků komunikace není nutná a přesto mezi nimi dochází k bezprostřednímu jednání.
Chtěl bych se blíže zaměřit na fenomén, který se raketově rozšířil od poloviny devadesátých let minulého století a bez něhož by dnes pravděpodobně žádný podnik již nedokázal fungovat. Mám na mysli klasický E-mail, elektronickou poštu, která nahradila těžkopádné systémy dálnopisů, klasickou poštu, interní poštu podniků, oběžníky, ale také diáře sekretářek, poznámkové bloky referentů a určitě mnohé další kancelářské pomůcky, které postupně zmizely ze stolků řídících pracovníků i řadových úředníků, podnikatelů a vlastně všech, kteří ke své práci potřebují písemně komunikovat.
Funkce elektronické pošty při řízení se opírá o:
- Utříděný seznam elektronických adres na kontaktní osoby, spolupracovníky, podřízené, nadřízené, obchodní partnery, atd. se všemi detaily, které o kontaktu potřebujeme vědět.
- Velmi jednoduché a rychlé vyhledávání těchto kontaktů – volba auditoria potřebného k jednání
- Velmi snadnou a okamžitou možnost poslat jednotlivci či vybrané skupině informaci libovolného rozsahu, včetně informace grafické, multimediální, hypertextových odkazů atd.
- Stejným způsobem lze zadávat úkoly a s pomocí funkcí elektronické pošty také kontrolovat plnění těchto úkolů, včetně časového harmonogramu
- Velmi snadnou možnost organizovat pracovní schůzky, tele- či videokonference s přehledem účasti a s možností volby optimálního termínu koordinovaného s pracovními kalendáři účastníků schůzky
- Velmi snadnou zpětnou kontrolu průběhu komunikace v případě diskuse o vzniklém problému v řízení
Při používání e-mailu lze dosáhnout jistě velmi efektivního řízení, nicméně má svá úskalí plynoucí nikoli z nástroje samého, ale jeho uživatelů.
E-mailová komunikace přes všechny své výhody, má i stinnou stránku. Pod heslem „papír snese všechno“ vytváří elektronická psaná komunikace bariéru mezi účastníky komunikace, která může mít za následek informační šum, nepochopení, omyly, ale také se lze za touto bariérou úspěšně schovávat, brzdit spád komunikace, obracet komunikované obsahy ve svůj prospěch, vytvářet nátlakové skupiny, vyhýbat se přímé odpovědi, alibisticky zapojovat do komunikace další účastníky, manipulovat s informacemi částečným nebo chybným informováním o stavu věcí, oddalovat rozhodnutí a vyhýbat se zodpovědnosti. Tyto postupy působí přímo proti výhodám E-mailové komunikace, produktivitu práce snižují, brání efektivnímu řízení.
V přímé komunikaci tváří v tvář záleží na pohotovosti účastníků komunikace, na jejich umění jednat, prosazovat se. Jednání je přímé, bez média. Skupinová dynamika funguje jako urychlovač rozhodnutí. E-mailová komunikace naopak, zvláště při řešení složitých problémů, kde záleží na rozdělení úloh, vytváří časovou a prostorovou distanci, během níž si účastníci komunikace nikým nerušeni, mohou vypracovat a posléze naplňovat osobní komunikační strategie, které neslouží řešení problému, ale snížení nebo úplnému odklonu zodpovědnosti od vlastní osoby na ostatní a vysoutěžení co nejmenšího dílu práce, ovšem co největšího dílu zásluh za vyřešení problému, splnění úkolu, atd. Ilokuční a perlokuční akty účastníků komunikace nesou tedy na sobě pečeť virtuálního prostředí, v němž komunikace probíhá. Forma tak do značné míry určuje strategii i obsah komunikace. Lapidárně řečeno, napíšeme i to, co bychom si říci netroufli.
O problematice E-mailové komunikace v organizacích se zmiňuji v článku „Pravda o pravdě“ z roku 1999 na Kolokviu mladých jazykovědců v Praze. Vyšlo ve sborníku téhož roku.
Že je toto téma zajímavé stále, svědčí velká četnost studií a vědeckých pojednání, článků v odborných časopisech, které se tomuto tématu věnují ze všech možných perspektiv. Vybírám několik z nich : Barnes, S.B. (2002). Computer-mediated communication: human-to-human communication across the Internet. Boston, MA: Allyn & Bacon.
Flynn, N. & Kahn R. (2003). E-mail rules: a business guide to managing policies, security and legal issues for e-mail and digital communication. New York, NY: Amacom.
Jackson T.W., Dawson R.J. & Wilson D. (2003). Understanding e-mail interaction increases organizational productivity.
E-mailová komunikace se stala pro mnoho lidí virtuálním nástrojem každodennosti, s nímž velice rychle srostli a přizpůsobili své komunikační návyky. Dochází tak velmi rychle k transformaci sociálního prostředí a pro sociální vědy je to velká výzva, aby tento proces této transformace a její dopady na společnosti důkladně prozkoumaly. Mohou tak přispět k lepšímu porozumění způsobům jednání prostřednictvím E-mailové komunikace s cílem, co nejvíce využít její nesporné výhody a omezit nevýhody, které s sebou nese například prostřednictvím školení komunikačních dovedností zaměstnanců organizace, které si mnohá HR oddělení firem zařazují pravidelně do svého repertoáru.
přidat komentář